在不断发展的经济金融新常态下，股份制商业银行竞争日趋激烈，客户对银行的服务要求越来越高，客户的权利意识越来越强。而伴随着客户对银行服务期望值的提高，银行的服务满意度却在逐步降低。具体表现就是不断增加的各类金融消费类投诉数量。在强监管的金融环境下，如何正确处理客户投诉，各家银行压力倍增。

　　据原银保监会官网披露，仅2022年四季度，涉及理财类业务投诉4476件，占投诉总量的6.4%。数据上足以说明个人理财业务投诉不容小觑。

　　受权益市场波动影响，一段时期以来多家银行理财产品出现净值大面积回撤现象，高峰期近两千只理财产品跌破净值。据151家公募基金管理人披露的2022年年报显示，公募基金合计亏损14547.8亿元，为近三年同期数据中首次出现亏损。

　　伴随着今年二季度理财产品表现不佳，三季度银行理财业务投诉大幅上升，单季投诉量达4476件。投资者主要投诉点集中于：低风险理财出现“破净”现象，要求补偿损失；部分银行理财销售人员存在隐瞒产品风险、诱导购买、虚假宣传等不合规的问题。

　　1.客户对购买的理财产品相关规则不了解，导致其在购买后产生后续一系列问题。

　　2.自2022年以来，现金管理类理财全部实现T+0至T+1改造，理财由下午三点前实时到账变更为一个工作日后到账，赎回存在一定时差。虽然各家银行通过网站公示、总行通过短信向持仓客户发送短信提醒、手机银行页面提示等多手段进行提示，但仍存在大量客户不关注、未知晓规则改变的情况。

　　3.理财产品净值化之后，95%理财变更为滚存型，滚存型意为在理财规定赎回期内若不赎回，资金自动滚存至下一期。部分理财经理未通知客户赎回等原因导致客户错过赎回期，当客户急用资金无法赎回时导致投诉。

　　4.存在一些贵宾客群专属理财，为名单制销售，普通客户看到后多次自行尝试购买未果，不熟悉规则导致投诉。

　　1.销售时未充分告知客户产品类型为净值型，非固定收益、非保本，净值存在波动。

　　2.未充分告知客户产品底层资产构成，权益产品投资的占比及净值可能出现的上下波动幅度，很多理财、基金跌幅超出客户预期。

　　3.产品适当性销售瑕疵：部分销售人员在销售理财产品时，为了能够及时出单，存在引导客户进行风险评估的行为。产品的风险等级和客户实际风险承受能力不匹配，最终导致产品亏损幅度超出客户承受范围。

　　4.将产品过往收益作为未来收益的预测或参考，2019至2020年，市场单边上行，高比例含权理财净值亮眼，销售时以过往收益为参考，无法预测后期市场突变，当出现收益出现大幅下跌时，投诉增加。

　　面对金融消费者的投诉，银行也要与时俱进，处理思路要“因势转型”， 传统投诉处理以如何解决投诉点、形成固定方案为侧重点，现阶段应更注重客户的情感，以情感维系、客户忠诚度为侧重点。认同客户的想法，肯定客户的地位，换位思考，把方案说到客户的心坎上。看见客户，听见情绪，给客户营造出一个和谐的氛围。

　　积极组织各机构厅堂理财销售人员参加市场分析、各产品具体运作情况培训，将客户被动联系变为到期前主动联系客户，提前安抚化解。

　　组织排查潜在舆情事项及重点客群名单做好事前预防，主动联系；重点客户要分支行协同行动，提前化解。

　　（三）加强管理，合规销售。强化销售适当性管理，严格落实销售人员销售资质及“双录”要求；加强充分揭示产品风险的要求；提示到位，销售人员要对客户购买的各类理财产品充分提示，包含赎回规则、产品未来收益等。